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ストレスやクレームを可視化する
音声による感情認識技術


パナソニックの特許を活用した「音声による感情認識」技術で
「怒り」、「喜び」、「平静」をリアルタイムに見える化


特許技術提供元:パナソニック株式会社

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無料トライアル終了のお知らせ

2017年11月より実施しておりました「音声による感情認識技術の無料トライアル」は、2018年8月21日をもって終了とさせていただきました。
期間中は、多くのご利用ならびにご感想やご意見などをお寄せいただきまして、誠にありがとうございました。
また当サービスを皆さまへご利用いただけるよう、改善版を開発中です。どうぞご期待くださいませ。

実用化が進む「感情認識技術」

人の感情には目に見えないー。そんな概念を覆すのが「感情認識技術」です。 顔の表情や、テキスト、会話や音声等から人の感情を読み取ります。 近年は音声認識技術と併用して、感情認識技術がロボットへ搭載されるなど、音声による感情認識技術は実用化が進みはじめています。

ロボット


音声・会話による感情認識とは

当社の感情認識技術は、音声・会話を元に感情を判定しています。
音声による感情認識技術は、「言語解析型」と「音響解析型」とに大別され、 言葉を音声認識させることで感情を分析する「言語解析型」では、複数の感情を表す言葉や、固有名詞を多く含む場合などは感情の判定が困難でしたが、 当社の技術ではそれらの問題に左右されず、音声自体の持つ特徴量をベースとした「音響解析型」で感情を判定します。

そのため、「言語解析型」だけでは判別しにくかったクレームや、音声認識しにくい怒声なども検知することが可能になります。


〜言語解析と音響解析の違い〜




わずか1秒未満でリアルタイム判定

省メモリで軽量に動作するエンジン仕様のため、会話をほぼリアルタイムに分析。音声を入力後、瞬時に感情を判定できます。(ご利用環境によって異なる場合があります)
例えばコールセンターに導入し、SV(指導者・管理者)によるフォローが必要なクレーム(怒り・ストレス)が発生した場合でも、 タイミングを逃すことなく適切かつスムーズに対処することが可能です。


〜導入事例1.コールセンター(カスタマーサービス)〜




データを分析してフィードバックに活用

リアルタイムに感情を判定する以外にも、音声や会話をバッチ処理して後で分析することももちろん可能です。例えば社内面談に導入し、 面談が適切に行われたか人事でフィードバックしてパワハラを防止したり、顧客との通話を感情認識と合わせて分析することにより、 解約率の低下や、顧客満足度の向上を図ることができます。


〜導入事例2.人事での活用(パワハラ防止)〜


〜導入事例3.潜在ニーズの発掘〜




音声・会話による感情認識の活用シーン

当社の感情認識システムは、感情をその場で見える化する「リアルタイム判定」と、後でデータ分析する「バッチ処理判定」の2種類があります。それぞれに最適な活用シーン(導入事例)をご紹介いたします。


■リアルタイム判定 導入事例

コールセンター
コールセンターに
クレームの見える化により解約率の低下に

カスタマーサービス
カスタマーサービスに
隠れたストレスをフォローして顧客満足度向上

ロボット・コンシェルジュ
ロボット・AIソリューションに
感情に配慮した会話や受け答えが可能に


■バッチ処理判定 導入事例

面談・ミーティング
面談や社内ミーティングに
自覚が難しいパワハラ抑制にも役立ちます

人事考課・査定
人事考課や査定に
感情をデータ材料としてご活用できます

顧客ニーズ
顧客ニーズ(潜在ニーズ)の発見に
感情分析による潜在ニーズ発見につながります



当社の「感情認識」の5つの強み

1. わずか1秒未満!抜群に速い処理速度

省メモリで軽量に動作するエンジン仕様のため、音声の認識処理速度は、PCスペック(Intel Core i5/ メモリ8GB相当)で、5分音源を約10秒で解析可能。リアルタイム処理では数百ミリ秒程度で解析結果を返すことが可能です。
※処理端末のスペックおよび音源のサンプリングレートなどにより処理時間に変動が出る場合があります。


2. 教師データ(参照するデータ)が不要

パナソニック社の特許技術を活用することで、教師データが不要なアルゴリズムとなるため、あらかじめデータを収集する必要なくシンプルでとても軽いです。そのため導入のしやすさや、導入直後からパフォーマンスを出すことが可能です。


3. ラズパイでも実行可能

音声自体の持つ特徴量を分析するシンプルな感情判定アルゴリズムのため、専用の高価な端末を用意することなく低スペック端末やLinux環境でもご利用いただけます。


4. 音声認識技術 / 表情による感情認識技術との組み合わせも可能

当社の音声による感情認識SDKは、「動的リンクライブラリ」としてご提供いたします。アプリケーションとしてはC++のインターフェイスを利用して、音声データの入力および認識結果の取得ができます。(一部他言語バイディングも有)
SDK形式でのご提供となるため、音声認識エンジンと併せてご利用いただいたり、顔・表情による感情認識技術と併用してご利用いただくことが可能です。他の先端技術と組み合わせることで、より高度で確からしい結果を得られるためAIソリューションの一つとしてもご利用いただけます。


5. 感情成分を活用して自社でチューニングや、AIソリューションにも!

当社の音声による感情認識SDKでは、音声データから、感情成分を返す仕様になっています。 具体的には、声帯の力み具合から感情強度を解析した「力み値(rough値)」と、声の柔らかさ具合を解析した「柔らかさ値(soft値)」を、それぞれ0〜1の値で取得することが可能です。 これらの解析結果を用いて、感情判定を行うことが可能です。

<感情判定の例>
◆喜び : rough値 >= 0.5 | soft値 >= 0.5
◆怒り : rough値 >= 0.5 | soft値 < 0.5
◆平静 : rough値 < 0.5




他社製品との比較

当社の音声による感情認識システムは、認識の速さと、導入の手軽さ・カスタマイズの柔軟さが特徴です。
認識については、声帯の力み具合と、声の柔らかさを特徴量として感情判定をするアルゴリズムのため、個人差が生まれにくく、 言語や方言などにも問わず認識精度を担保することができます。


〜音声による感情認識システム 他社比較表〜

当社感情認識SDKA社S社L社
認識アルゴリズムロジックルール構造ロジックルール構造ロジックルール構造データベース参照
リアルタイム
認識速度
数百ms1秒未満--
認識感情種別怒り/喜び/平静
感情成分
怒り/喜び
悲しみ/興奮/平静
喜怒哀楽
気分の浮き沈み
怒り/悲しみ
興奮/幸福感など
音声フォーマット非圧縮PCMWAV形式WAV形式G711.1 非圧縮
長所感情成分までわかる
様々な環境に導入できる
膨大な研究成果
Pepperへの導入実績
医療事業を保有
気分の判定が可能
思考も数値化
海外での導入事例
その他特徴パナソニック社の
特許技術を活用
2012年にソフトバンクが
買収し子会社化
うつ病診断を実施音声は一定の長さが必要
感情や思考などの
判定結果が混同



導入コスト(価格・料金)について

ご利用方法や使用機器、カスタマイズのボリューム等により導入コストは異なります。
価格・料金につきましては、ヒアリングを元にお見積もりいたしますので、その旨お問い合わせください。



導入実績

シャムロック・レコード株式会社
iPhoneアプリ「UDトーク®」

会話の見える化を実現するコミュニケーション支援アプリ「UDトーク®」に、当社の「感情認識技術」を導入していただきました。
テキスト化された会話の背景色を、話者の感情に応じて変化させることで、相手の感情や場の雰囲気がわかる「感情の可視化」を実現しています。

UDトーク




メディア掲載実績

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Techable

ロボスタ

IT Leaders

日刊工業新聞


ledge.ai

茨城新聞

ServiceSafari

WorkMaster


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